Có lẽ đó là một trong những chuyến bay buồn chán nhất trong đời đi máy bay từ trước đến nay.

Đó là chuyến bay từ Sydney đi Sài Gòn ngày 9/8. Phong cách phục vụ của tiếp viên, của cơ trưởng, và vệ sinh trên máy bay có lẽ nói lên một thực tế rằng Vietnam Airlines còn kém rất xa so với các hãng hàng không nước láng giềng.

Lần đầu tiên thấy Vietnam Airlines (VNA) khởi hành đúng giờ. Chúng ta biết rằng Vietnam Airlines được mệnh danh là “Sorry Arlines”. Hai chữ “sorry” gắn liền với hãng hàng không mang cờ quốc gia này là một cách châm biếm rằng máy bay của hãng luôn bay trễ giờ, và vì trễ giờ nên cơ trưởng lúc nào cũng phải xin lỗi (sorry) hành khách. Nhưng trong chuyến đi này thì VNA khởi hành đúng giờ, và đó là một điểm son, nhưng cũng là một điểm có thể nói là “bất bình thường” của VNA.

Điểm son của VNA được thay thế bằng điểm đen trong phục vụ. Chuyến bay vẫn bắt đầu bằng những động tác thông thường của tiếp viên: đem cái rổ đưa khăn giấy cho khách. Nhìn qua cách họ đưa cái khăn, đến cách nói, hành khách cũng có thể cảm nhận rằng những người tiếp viên này không yêu nghề, hoặc yêu nghề mà không nói được tiếng Việt (chứ chưa nói đến tiếng Anh). Họ làm một cách miễn cưỡng, làm cho có làm. Và, chả bao giờ thấy nàng cười. Các nàng và chàng tiếp viên làm việc cứ như là làm việc hành chính, như một cái máy.

Đã bay với VNA là chấp nhận mù thông tin. Trong chuyến đi này cũng không phải là ngoại lệ, vì suốt chuyến bay cơ trưởng rất tiết kiệm lời. Tôi để ý thấy cơ trưởng chỉ nói có 2 câu duy nhất: lúc cất cánh, và lúc hạ cánh. Và, chỉ nói với phi hành đoàn, chứ không nói với hành khách. Nếu bay với các hãng khác như Singapore Airlines, Cathay Pacific, United Airlines, Qantas, v.v… hành khách có cảm giác như mình được cơ trưởng quan tâm đặc biệt. Máy bay cất cánh ra sao, hướng nào, cao độ bao nhiêu, thời tiết ở nơi sắp đến diễn biến ra sao, máy bay sắp đến vùng thời tiết xấu, lúc gần đáp có cảnh nào đẹp, v.v… tất cả đều được cơ trưởng thông báo cho hành khách biết. Thậm chí, có người còn cung cấp thông tin về những trận đá banh nóng bỏng! Không hiểu có phải cơ trưởng VNA kém tiếng Anh hay do “văn hóa Vietnam Airlines” mà họ chẳng nói chẳng rằng gì với hành khách. Tôi không tin họ kém tiếng Anh, nhưng có thể do họ không thích hay không muốn nói chuyện với khách.

Đã bay với VNA là chấp nhận luật lạ lùng của VNA. Những “luật” hay những qui định mà tiếp viên có thể sáng tác ra trong lúc bối rối không trả lời được cho hành khách. Một ví dụ tiêu biểu là thời điểm có thể sử dụng điện thoại di động. Nếu đi với các hãng văn minh khác, khi máy bay hạ cánh và trong lúc taxi đến bến, cơ trưởng cho biết hành khách có thể mở điện thoại di động để liên lạc. Nhưng VNA thì có “luật” rất lạ lùng là phải ra khỏi máy bay mới được mở điện thoại di động! Khi được hỏi tại sao có luật này, thì tiếp viên nói do nhiễu sóng … máy bay! Cố nhiên đó chỉ là lời giải thích tùy tiện, làm trò cười cho người biết chuyện.

Hệ thống giải trí bị hư hỏng. Suốt chuyến bay không có tin tức. Không có tivi. Không có nhạc. Phi công trưởng xin lỗi hành khách vì sự cố đó. Điều khôi hài nhất là dù cho phi công báo hệ thống giải trí bị hư hỏng, nhưng tiếp viên vẫn đẩy cái xe trolley để phát microphone cho hành khách! Và, hành khách vẫn nhận! Tôi hỏi chị tiếp viên rằng cái microphone này để làm gì trong khi phi công mới cho biết toàn bộ hệ thống giải trí đã không còn làm việc, thì chị ấy mới ngớ ra, và ... cười. Nhưng chị vẫn đi phát microphone cho hành khách! Họ làm việc cứ như là những cỗ máy. Không có logic. Không cần suy nghĩ. Bất chấp thực tế.

Họ nói không thật. Hơn 2 tuần sau, trong chuyến bay từ Sài Gòn về Sydney, cũng trên máy bay đó, hệ thống giải trí vẫn bị hư hỏng. Thế nhưng tiếp viên vô tư nói rằng sự cố chỉ xảy ra trong chuyến bay này, và … xin lỗi. Khi có dịp tiếp kiến người tiếp viên, tôi nhắc rằng sự cố đã xảy ra hơn 2 tuần rồi (và có thể lâu hơn nữa), chứ không phải chỉ trong chuyến bay này. Chị tiếp viên im lặng không nói gì (và chắc cũng chẳng biết gì để nói). Như vậy, trong suốt hơn 2 tuần -- hay có thể 3 tuần -- máy bay Boeing 777 bị hư hỏng hệ thống giải trí mà không hề được sửa chữa. Một lỗi như thế mà còn không được sửa, chúng ta có thể tin tưởng vào những gì lớn hơn?

Còn nhớ trong chuyến bay đi Mĩ với United Airlines, hệ thống giải trí của một khu hành khách bị hư. Thế là phi công rối rít xin lỗi hành khách. Xin lỗi đến 2, 3 lần. Chưa hết, tiếp viên đi đến từng khách, phát cho một cái form để khách điền vào báo cáo sự cố kĩ thuật đó. Để làm gì? Xin thưa để United bồi thường cho khách. Chúng tôi nói không cần, vì thật ra cũng gần đến nơi. Nhưng tiếp viên nhất định bảo điền vào form và họ sẽ làm thủ tục để United bồi thường khách, vì đây là vấn đề nguyên tắc, không có ngoại lệ. Sau vài tuần, United gửi cái cheque 50 USD đến tôi để bồi thường cho sự cố đó. Đúng là kiểu làm của Mĩ. Cần nói thêm rằng United là một trong những hãng hàng không tồi nhất thế giới. Tồi nhất thế giới, nhưng chắc chắn là hơn Vietnam Airlines.

Sự kém chất lượng của VNA không có gì là bí mật, vì ngay cả tiếp viên VNA cũng biết. Trong một lần nói chuyện, chị tiếp viên VNA thẳng thắn nói VNA còn rất kém, còn phải học nhiều từ các hãng láng giềng. Chị (người miền Nam) còn nói về tình trạng chủ nghĩa lí lịch và chủ nghĩa địa phương trong việc tuyển tiếp viên hàng không. Ai cũng biết phần lớn phi công VNA là người Bắc, nhưng ít ai biết rằng phần lớn tiếp viên VNA cũng là người phía Bắc. Đó là hệ quả của chủ nghĩa lí lịch và chủ nghĩa địa phương, “chủ nghĩa chiến thắng”. Thấy chị tiếp viên có vẻ “biết chuyện” và thổ lộ những cảm nghĩ như thế, tôi hỏi một cách … khiêu khích: Thế có bao giờ em cảm thấy nhục hay xấu hổ khi VNA còn quá kém so với Thai Airways hay Cathay Pacific? Tại sao người ta cũng Á châu, cũng đầu đen, cũng đầu óc như mình (chưa chắc thông minh hơn ta), cũng có 20 năm để phát triển, mà họ phát triển hơn chúng ta, làm tốt hơn chúng ta? Tôi nghĩ chị ấy sẽ sốc trước câu hỏi đó; nhưng không, chị tỏ ra bình tĩnh, suy nghĩ một hồi rồi nói: Em cũng chưa nghĩ đến điều này, nhưng quả thật em có thấy nhục. Có lẽ chính vì thế mà chả bao giờ thấy nàng cười.

NVT

===

PS. Viết xong entry trên, tôi tìm thấy trên The Age (báo Úc) có bài điểm VNA. Trong bài này có hai thông tin giống như nhận xét của tôi: tiếp viên không cười và hệ thống giải trí "out of action"! NVT



http://www.theage.com.au/travel/traveller-tips/flight-test-vietnam-airlines-economy-class-20100715-10cbo.html

Flight test: Vietnam Airlines economy classMichael Gebicki
August 11, 2010

Airline Vietnam Airlines.

Route Sydney to Ho Chi Minh City.

Aircraft Boeing 777-200.

Class Economy, seat 11K.

Seat pitch and width 34 inches between rows of seats, 17.7 inches between armrests. Seat recline is six inches.

Seat configuration 3-3-3.

Luggage allowance 20 kilograms checked baggage, plus one piece of cabin baggage up to seven kilograms. I board with two cabin bags but storage space is ample and nobody makes a fuss.

Scheduled flight time Eight hours, 30 minutes.

On-time performance 35 minutes late departing.

Aircraft condition The interior suggests this aircraft has done plenty of miles but it's clean and neat.

Service Brisk and effective but unsmiling. With every seat occupied, the crew works diligently to keep everyone happy. Before takeoff I'm handed a sealed, refreshing towelette.

Comfort Good considering this is a full economy-class flight. Most of the passengers are Vietnamese and there is a pervasive air of calm despite the crowded conditions. At the check-in desk I manage to secure exit-row seating, which gives me all the legroom I need.

Food Lunch is a salad with prawns followed by a choice of stir-fried chicken in hoisin sauce with steamed rice or beef goulash, with strawberry cheesecake for dessert. The stir fry is slightly bland with just a hint of spice but the rice is moist and fragrant. Beverages include soft drinks, still water, Vietnamese beers and red and white wines under the Outback label.

Entertainment The entertainment system is out of action throughout the aircraft for the entire flight. Had it not been, several current hit films might have been shown on the overhead screens. Cabin crew respond by dispensing alcoholic refreshments on demand from the galley.

Flight frequency Vietnam Airlines flies from Sydney and Melbourne to Ho Chi Minh City five times a week. This is the only direct service from the east coast of Australia to Ho Chi Minh City.

NVT trích.

-----------------------------------------------

Riêng cá nhân tôi cũng có vài kỷ niệm không mấy vui với tiếp viên của Vietnam Airlines. Đó là lúc lần đầu tiên đi nước ngoài, trên chuyến bay của VNA sang Nhật Bản. Vì tôi không rành việc khai tờ khai nhập cảnh Nhật, nên tôi đã hỏi cô tiếp viên chỉ giúp. Thay vì với thái độ vui vẻ, nhiệt tình chỉ giúp thì tôi nhận được những câu trả lời rất miễn cưỡng, lạnh lùng của cô ta. Vì vậy trong các lần đi về khác, tôi không đi VNA nữa và chuyển sang các hãng của Nhật, tiếp viên dễ thương hơn, phục vụ cũng chu đáo và thân thiện hơn rất nhiều.

Và mới đây khoảng một tháng thôi, trong lúc đang chờ đón người thân tại phi trường Narita, tôi đã chứng kiến hai tiếp viên hàng không của VNA vừa từ trong phi trường đi ra vừa cãi lộn nhau với hai khuôn mặt rất mất thiện cảm trước mặt hàng trăm người đủ mọi quốc tịch. Trong khi đó các tiếp viên hàng không của các hãng khác vừa bước ra vừa nói chuyện và luôn luôn với khuôn mặt tươi cười thân thiện. Lúc đó, người bạn Nhật đi đón cùng với tôi có hỏi là: “Có phải hai cô đó là người của VNA không?”.Tôi trả lời: “Phải”, và cố tình lái sang câu chuyện khác. Thật đáng xấu hổ quá!

Phạm Đăng Toán.

Ý KIẾN CỦA GSTS NVT VỀ PHẢN HỒI CỦA VIETNAM AIRLINES (VNA)

Hôm nay nhận được một thư của anh bạn, trong đó có phúc đáp của Vietnam Airlines (VNA) về vài ý kiến trong bài trước của tôi. Ôi, thật là quí hóa quá khi VNA trả lời. Trước đây, tôi viết cả chục trang giấy góp ý VNA từ cách phục vụ đến cách nói khi cất cánh và hạ cánh (tôi học lỏm từ các hãng khác) nhưng VNA không hề có một chữ trả lời! Nay thì khác rồi. Âu cũng là một phong cách giao tiếp đáng khen của VNA vậy.

Image resized (Original file: 709x531)

GSTS Nguyễn Văn Tuấn

Đọc thư phúc đáp tôi thấy cũng … cảm động. Cảm động vì thấy VNA có quan tâm đến hành khách như chúng tôi, và có gửi lời chào, chúc sức khỏe đến chúng tôi. Nhưng đọc lần thứ hai thì tôi thấy hình như nội dung thư chẳng có gì. Tất cả hình như chỉ là một cơ hội để VNA tuyên truyền bằng những câu văn quen thuộc (như “với tiêu chí không ngừng …”) nghe qua là biết lấy từ sách vở hay một câu nào đó có sẵn trong kho ngữ vựng của VNA. Nó cũng giống như người tiếp viên ngồi đọc những câu chữ ai đó đã viết sẵn lúc máy bay cất cánh hay lúc máy bay hạ cánh. Hình như họ không có thêm câu chữ nào để chứng tỏ tính personalization của một lá thư, hay một tình huống. Vấn đề tôi nêu không chỉ là phục vụ hành khách, mà vấn đề còn quan trọng hơn nhiều, đó là phong cách của cơ trưởng, là cung cấp thông tin cho khách, là an toàn trên máy bay, là vệ sinh trong máy bay. Đi trên máy bay mà không có thông tin gì thì có phải là mù thông tin không? Hệ thống giải trí điện tử hỏng cả mấy tuần liền mà không sửa thì điều đó nói lên sự an toàn. Máy bay dơ bẩn nói lên sự bất quan tâm đến phúc lợi của hành khách. Đó là những vấn đề tôi mong muốn VNA trả lời. Tôi không muốn đọc những dòng chữ mang tính tuyên truyền, và không muốn đọc những dòng chữ mang tính công thức có sẵn (vì điều đó thể hiện sự khinh thường chúng tôi).

Theo suy nghĩ của tôi, lí do mà VNA tồn tại, không phải vì làm ra lời hay thua lỗ, mà là văn hóa. Tại sao Air France tồn tại? Tại vì Air France mang lá cờ của Pháp đi khắp nơi (bởi thế người ta mới có câu “Flag carrier”). Lí do quan trọng hơn là Air France là một phương tiện để nước Pháp hãnh diện phô trương với thế giới về công nghệ và kĩ thuật tuyệt vời của Pháp, về phong cách phục vụ của Pháp, về văn hóa Pháp qua thức ăn thức uống. Tôi nghĩ VNA cũng vậy, dù chúng ta không có kĩ thuật để phô trương, thì VNA cũng phải có trách nhiệm mang lá cờ Việt Nam đi khắp thế giới, trách nhiệm quảng bá văn hóa Việt Nam đến mọi người. Trong văn hóa có phong cách phục vụ của tiếp viên và quan trọng hơn nữa là của cơ trưởng. Không thể chấp nhận một máy bay mang lá cờ quốc gia mà dơ bẩn phía trong và phong cách phục vụ thì thà không phục vụ có lẽ còn hay hơn. Phong cách phục vụ của VNA không phù hợp với khẩu hiệu “Bringing Vietnamese culture to the world” (Đem văn hóa Việt Nam đến thế giới). Chẳng lẽ văn hóa Việt Nam là cách phục vụ như VNA sao?

Theo tôi, VNA còn có trọng trách khác: đó là phương tiện để nối kết người Việt với nhau. Không biết các bạn thì sao, chứ tôi mỗi khi ở một phi trường xa tít bên trời Tây mà thấy cái máy bay màu xanh và logo hoa sen đó, tôi như thấy quê hương mình ở đó, đồng hương mình trong đó. Tôi cảm thấy như mình rất gần với quê nhà dù ở xa quê cả vạn dặm. Trong bối cảnh đó, cái màu xanh và hoa sen vàng đó nó có hiệu quả gắn kết người Việt với nhau. Nhưng chỉ đến đó thôi, bởi vì khi bước lên máy bay thì thấy phũ phàng quá.

Có người hỏi: thế ông không thấy cái hay nào của VNA sao? Có, tôi thấy VNA cũng có vài cái hay, nhưng đó là việc của họ phải quảng bá. Một trong những điểm tôi thích nhất với VNA là cơ trưởng VNA đáp máy bay rất êm. Tôi đi rất nhiều hãng máy bay, nhưng mỗi khi đi với VNA và biết có cơ trưởng người Việt là tôi yên tâm. Hầu như bất cứ chuyến bay nào tôi bay với VNA, phi công Việt Nam đáp máy bay rất "mượt mà". Nhưng có những chuyến tôi bay với cơ trưởng người ngoại quốc (nhất là người Đông Âu) tôi rất ngán, vì họ chẳng những im miệng mà còn cất cánh máy bay rất chồng chềnh và đáp máy bay thì có phen hành khách hết hồn mất vía như tôi từng phản ảnh trước đây. Vâng, cơ trưởng và phi công Việt Nam rất tuyệt. Tôi nghĩ họ sẽ tuyệt hơn nếu họ chịu khó nói chuyện với hành khách. :-)

Có bạn hỏi tôi tại sao “chê” VNA mà vẫn đi VNA. Tôi đã từng nói rằng dù VNA thế nào thì tôi vẫn ủng hộ VNA khi có dịp. Đơn giản là vì tôi muốn ủng hộ “gà nhà”, tôi muốn VNA tốt hơn và hi vọng như thế. Những chuyện tôi phản ảnh là “chuyện trong nhà” với nhau, phản ảnh để VNA tốt hơn, chứ không phải đả phá VNA. Tôi còn khuyến khích người nước ngoài nên chọn VNA để đi Việt Nam, đơn giản vì tôi là người Việt, tôi phải ủng hộ doanh nghiệp Việt Nam (dù doanh nghiệp đó chưa hẳn quan tâm gì đến mình).

NVT

====

Kính gửi Ông ĐKP,

Một lần nữa, Đoàn tiếp viên - Vietnam Airlines xin chân thành cảm ơn Ông và TS Nguyễn Văn Tuấn tiếp tục có những ý kiến góp ý về chất lượng phục vụ của Vietnam Airlines và của tiếp viên trên chuyến bay, đặc biệt chuyến bay VN782 từ Sydney đến thành phố Hồ Chí Minh ngày 09/08/2010 vừa qua.

Với tiêu chí không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trên tất cả các tuyến đường bay, Vietnam Airlines nói chúng và Đòan tiếp viên nói riêng luôn đề cao và nghiêm túc xem xét tất cả các ý kiến góp ý từ phía hành khách về chất lượng phục vụ của tiếp viên để từ đó có các biện pháp thiết thực trong việc cải tiến chất lượng phục vụ trên mọi chuyến bay.

Qua ý kiến góp ý của quý Ông, chúng tôi rất tiếc về những sự việc xảy ra trên chuyến bay và sẽ tiếp tục thông báo, nhắc nhở đến đội ngũ tiếp viên nghiêm túc và lưu ý hơn công tác phục vụ hành khách.

Xin gửi tới quý Ông cùng gia đình lời chúc sức khỏe và lời chào trân trọng.



Sent by Hòang Tiểu Nga for Ms Phạm Thị Phương Hải

Đòan trưởng - Đòan tiếp viên, Vietnam Airlines.